オンラインとオフラインを融合したマーケティング手法とは?

オンラインとオフラインを融合したマーケティング手法とは?

本の大枠

▼読んだ本は?
世界最先端のマーケティング by 奥谷孝司さん, 岩井琢磨さん
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▼ネットとリアルを融合・合体させた新しい顧客体験の具体例とは?
■手ぶらdeショッピング:ニトリアプリを立ち上げて店内をめぐり、気に入った商品があればバーコードを読み込みネットショップで購入
■イケアプレイス:部屋をスキャンし、AR上にて自分の部屋に気に入った家具を配置し眺めることが可能
■インスタカート:ユーザーがオンラインで購入すると、提携スーパーマーケットに配置されたスタッフが代わりに商品購入し配送まで行う
■ミラノコープ:店頭に商品情報を表示するモニターを設置し、人感センサー+キネクトが反応することで手に取った商品の栄養成分・価格・生産地・アレルギー危険性などの情報を表示
■ボノボス:オンラインストアでお気に入りの服を事前に選び、店舗で購入
■ワービーパーカー:自宅にメガネのサンプルを送ってもらい、オンラインストアで購入

▼オンラインとオフラインを融合するAmazonのサービスとは?
■すぐに注文できるボタン「Amazon Dash」発売
■音声認識サービス「Amazon Echo」発売
■無人リアル店舗「Amazon Go」開店
■リアル店舗型ブックストア「Amazon Books」開店

▼利用するチャネルの進化は?
■店舗チャネルを軸に顧客の購入状況という「点」を管理する形態から、顧客を軸チャネルという「プロセス全体」を管理することになり、KPIに関しても店舗ではなく顧客単位に変化

【1】シングルチャネル
└店舗を一つだけ持つこと:例えば商店街の個人商店など

【2】マルチチャネル
└複数の店舗を持つが、地域が異なるなど店舗間の顧客は別:例えば近隣客にはリアル店舗、遠方客にはオンライン店舗を展開など

【3】クロスチャネル
└同じ顧客が複数の店舗を使い分けられる形:例えば週末はリアル店舗で購入し、忙しい平日はオンライン店舗で購入できるなど

【4】オムニチャネル
└店舗を横断して顧客を管理する形:例えば

▼「顧客時間」とは?
■顧客時間=以下3つの時間軸により顧客の体験を分割して考えること

【1】「選択」フェーズ(事前購買段階):ユーザーが購買前に商品を選択するフェーズ
【2】「購入」フェーズ(購買段階):ユーザーが実際に購入するフェーズ
【3】「使用」フェーズ(事後購買段階):ユーザーが購買後に商品を使用するフェーズ

▼「顧客時間」を軸にサービスを展開する具体例とは?
■THE MELT
【1】来店前に注文をアプリ上から行うと、近隣店舗案内とともに購入完了のQRコード発行
【2】店舗到着後、表示されたQRコードを読み取る
【3】完成済みのハンバーガーを待たずに店舗ですぐ食べたり、持ち帰って食べれる

■コナカ
【1】好きなスタイルやデザインをアプリから事前選択
【2】予約した日時に店舗来店すると、選択済みの生地をベースとして店員が対応
【3】店舗で気に入ったものがあれば購入し、最短2週間でスーツが手に入る

■ワービーパーカー
【1】サイトで簡単な質問に答えると、メガネを数点レコメンド
【2】気に入ったサンプルがあれば家に送ってもらい、数日間試着できる
【3】最も気に入った商品を購入

▼その他各種オンライン・オフラインを絡めた具体例は?
【1】MUJI passportアプリの紹介:アプリ型のロイヤルティプログラム
■店頭での購入時にアプリのバーコードをスキャンすると、1円に付き1マイルがたまる機能
■近場の無印店舗にいくと、チェックインを行うことができマイルが付与される機能
■各店舗で開催されるイベントへの申し込み機能
■店頭在庫確認機能

【2】いきなりステーキアプリの紹介
■「食べた肉の量」でポイントが貯まる「肉マイレージ機能」
■肉マイレージが一定程度貯まるとランクアップし、ランクアップクーポンやドリンク無料サービス
■「肉好きの人々」や「肉好きになってもらいたい人々」を呼び込むことが目的

【3】Amazonは書籍サービスにおいて「顧客時間」の全てを把握
■顧客がどのような本を購入したかをすべて理解
■Kindleを通じて「本をどこまで読んだか?どこに興味を持ったか?」など使用状況をすべて理解
■「顧客時間」のすべてを理解したうえで、Amazonが本のプライベートブランドを作っていく可能性もある

思ったこと

オンライン・オフラインの話しをする際、ほとんどは「オンラインのネットショップvsオフラインのリアル店舗」という対立構造で語られることが多いが、現在の新しいサービスの流れはオンラインとオフラインを融合させることによって、今までにない新しい顧客体験に基づくサービスを展開しているという潮流がまとめられています。

自分がWEBというオンラインでの仕事を軸としているため、自分自身も「オンラインvsオフライン」という対立構造で見ていました。でも、考えてみれば、スマホを手にしたときから、ぼくらはオンラインとオフラインが完全に混ざりあった世界に生きちゃってるなと痛感しました。

「サービスや商品を選んでいる時」「サービスや商品を購入した時」「サービスや商品を購入した後」というお客さんの3つの大きな時間の流れの中で、その「顧客時間をいかにして奪うか?」が商売において最も重要なことになっているのかもしれません。

うーんしかし自分もスマホを手にした瞬間から、自分の時間ほとんど奪われ始めているな。。一回、捨ててみるか。

ありがとうございました!

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