お客様からあなたのファンへ 企業と消費者の新しい関係性とは?

お客様からあなたのファンへ 企業と消費者の新しい関係性とは?

人口の減少、高齢化社会、物が溢れて選ぶことすらめんどくさくなる市場など、変化を続ける日本社会。そんな中では、新規顧客を獲得することは難しく、いかに今いるお客さんを、あなたの会社のファンに変えていくことが大事か。

ファンMTGやオンラインを通して、ファンとの交流を増やしていくこと。そうやってファンに、いかにあなたが大事なのか、何度も伝えること。その結果としてSNSなどを通じて、どんどんあなたの会社の価値を、外部の友達に伝えてくれたり、あなたの商品を購入してくれる回数が増えていくこと。

でも、ファンとの付き合い方はただへりくだるんじゃなくて、同じ価値を共有しあう対等な存在、仲間として扱うこと。そんな、企業と消費者の新しい関係づくりが必要な時代になってるんでしょうね。

ありがとうございました!

本のまとめ

▼読んだ本は?

■ファンベース ──支持され、愛され、長く売れ続けるために
■佐藤尚之 (著)

▼ファンってどんな人たち?

■ファン=支持者のこと=企業やブランド、商品が大切にしている価値を支持している人
■少数のファンが、売上の大半を支えている
■パレートの法則が当てはまり、企業売上は「全顧客の上位20%が、売上の80%」を生み出している
■ファンになるのは、商品を買ってくれた人のうち、20%程度
■そのため、ファンを大事にして、ファンのLTV(ライフタイムバリュー)を上げていくことが大事
■LTVとは「ある人が一生のうち、その商品をどのくらい繰り返し買ってくれたか」を示す指標

▼短期施策と中長期施策って?

■短期施策(キャンペーン)
└目的達成のために、一定期間をかけて行われる宣伝・販促活動のこと

■中長期施策(ファンベース)
└ファンを大切にし、ファンをベースとして、中長期的に売上や価値を上げていく考え方

■キャンペーンとファンベースの、両方の施策を行っていくことが大事

▼ファンベースが今後より重要になるのはなんで?

【1】人口の急落
└2008年をピークに、ひたすら人口は減っていく
└40年後には、約4,000万人がいなくなる
└計算上は、毎年100万人ずつ減っていく

【2】高齢化
└2020年、女性の半数が50歳超え
└2024年、全国民の3人に1人が65歳以上
└高齢者は保守的な傾向が強いため、新規の商品に手をのばすことが少ない
└新規顧客の獲得が難しい社会になる

【3】未婚化
└2035年には、男女合わせて4,800万人が独身者となる
└家族需要・世帯需要が減り、結婚や妊娠などライフステージ変化時の需要も減る

【4】超成熟市場
└ものが溢れかえ、余っている状態
└人は選択肢が多すぎると、選ぶのをやめるんじゃなく、買うことそのものをやめてしまう

▼SNSはどのくらい重要?

■友人とは「価値観が近い人」のこと
■友人が愛用しているものは、自分も愛用する可能性が高い
■自分に似た人としか交流しないことを「ホモフィリー(同類を好む傾向)」と呼ぶ
■これが、ソーシャル・ネットワークにおける基本的な構造のひとつ
■この構造を利用して、SNSで友人に進めてもらうことが購入選択につながる

▼SNSで情報が広がる流れは?

【1】中心に、100人のファンがいる
【2】100人のファンが、類友10人に伝えるとすると、1,000人に情報が伝わる
【3】100人のファンが、友人130人に伝えるとすると、1万3,000人に情報が伝わる
【4】仮に1万3,000人のうち、3%が情報をシェアしたら、理論上は6万3,700人に情報が伝わる
※類友=強いつながりの友達のこと。リアルでもつながりのある友達など
※友人=弱いつながりの友達のこと。Facebook上でつながりのある友達など

▼ファンミーティングって?

■ファン同士で会ってもらい、ブランドの価値を話してもらう会
■サイトなどで公募すると、ファンでない人が興味本位で来てしまう
■そのため、選定では面倒なほどの量のアンケートを義務付けるなどが必要
■加えてイベント開催に関しても、自腹で現地まできてもらうなど、ハードルをあげることが大事
■ファンはファンじゃない人を敏感に見分けられるため、MTGの司会役も、社員の中でも偏愛の強いひとにする
■ニックネームで呼び合ってもらう、自己紹介をしてもらうことでファン同士の心理障壁をなくすことが必要

▼ファンMTGでやるといいことは?

■商品に関するクイズ大会や、トリビア大会
■開発・製造担当者に、製品開発ストーリーや苦労話を話してもらう
■「好きになったきっかけ」「偏愛ポイント」「改善ポイント」などを考えてもらう
■最初は個別で書き出してもらい、その後それを班内で発表してもらう
■ファンから開発担当者向けへのメッセージをもらう
■ファン認定証をわたす。ファンがいかに大切かを直接伝えることが大事
■SNSに上げたくなるうよな、記念写真の撮影を行う

▼ファンとの付き合い方は?

■商品を軸にコミュニティが生まれることはない
■ポイントは、商品の背景に「人」がいることを感じさせること
■価値を強く支持しているファンに対し、対等に付き合うこと
■真のコアファンは、対等に扱われることを喜ぶ

▼ファンベースの成功事例は?

■ネスカフェアンバサダー
└ネスレ側は、NPSの高いお客さんを選んで、その人の職場にコーヒーマシンを無料で提供する
└コーヒー代の集金や、マシンのメンテナンスまで、お客さん側にやってもらう

■AKB48
└たった250人しか入れない劇場で、毎日ファンと直接接点をもつ
└「AKB総選挙」を通じて、ステージ上の並び順まで、ファン側に選んでもらう

■超宴(ヤッホー・ブルーイング)
└ファンイベントの「超宴」を開催
└自己紹介タイムをもち、ニックネームを書いた名札をつけてもらう
└チーム分けして、クイズ大会を行ってもらう
└夜には1,000人のファンとスタッフでキャンプファイヤーをして、マイムマイムを踊ってもらう

■じゃがり校(カルビー)
└4月に新年度がはじまり、3年で卒業していくシステム
└受験に合格した人だけが入学できる会員制のサイト
└3年かけていろんな企画に参加してもらい、コアファンに育っていく
└最大の行事は、ファンと社員が一緒になって商品開発を行う「共創」
└この共創で生まれた商品が、年間トップの売上を記録することも多い

■スノーピーク
└キャンプ用品を製造・販売している
└ユーザーをスノーピーカーと呼んで、身内扱いしている
└社長自らキャンプを開催し、年間4,000人以上のスノーピーカーと一緒にキャンプを行う
└しかも、本社自体がキャンプ場の中にある

■イオン葛西店
└地域にシニアが多いため、開店時間を朝7時にする
└4階のイベントスペースで、毎日ラジオ体操を行う
└ウォーキングスペースを設ける
└コミュニティスペースでは、囲碁・将棋ができる

■a Cafe(SONY)
└ファンから、毎月1,000枚を超える写真投稿がある、写真投稿サイト
└累計127万枚の写真投稿がある

■&KAGOME
└コアファン限定のコミュニティサイト

▼ファンを見分けるNPSとは?

■NPS=ネットプロモータースコアのこと
■企業やブランドに対して、どれくらいの愛着や信頼があるかを数値化する指標
■「この商品(企業・サービス)を友人に強く薦めますか?」の質問のみを行う
■回答者には「0~10点」までの11段階で評価してもらう
■「9~10点=推奨者」「7~8点=中立者」「0~6点=批判者」
■「推奨者の割合」から「批判者の割合」を引いたものが、最終的な「スコア」になる

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